Se existe uma coisa que as pessoas adoram fazer na Internet é, sem dúvida, reclamar. E quando se trata de um consumidor lesado então…
Os efeitos de reclamações online de consumidores podem ser catastróficos, gerando verdadeiras crises para as marcas. Quem não se lembra do Meu Carro Falha, o vídeo do seu Oswaldo quebrando sua geladeira Brastemp, a chuva de Twix fail, entre tantos outros.
As mídias sociais se tornaram verdadeiras armas para os consumidores cobrarem serviços, demonstrarem indignação e não deixar nenhum deslize das empresas passar em branco.
Muito se fala sobre gestão de crises nas mídias digitais, mas o fato é que esse novo meio de reclamação surgiu justamente pela deficiência das empresas em prestar um bom atendimento, e os clientes acabaram descobrindo nesses canais formas mais eficazes de conseguir solucionar seus problemas.
Mas por que o atendimento via mídias sociais é melhor? Sinto lhe informar, mas não é porque a empresa se importe mais com você do que com o coitado que fica 30 minutos no telefone pra cancelar a TV a cabo. É simplesmente porque ela quer manter uma boa imagem nas mídias sociais, onde sua reclamação pode ser vista por milhares de outros usuários. Problema que o nosso amigo que liga pro atendimento não oferece.
Por outro lado, essa solução quase mágica dos problemas via mídias sociais fez surgir um novo personagem: o antimarca. Mais do que simplesmente reclamar, o objetivo dele é destruir a imagem da empresa, causar uma crise, se possível promover um boicote. Isso, seja porque ele realmente enfrentou um problema com um serviço ou produto da empresa ou, acredite, porque ele quer causar. Sim, existem pessoas empenhadas em passar o dia trollando uma marca apenas porque acha isso divertido.
A verdade é que mesmo os casos mais famosos, como os que citei no início, não afetaram de fato a imagem das empresas. Ninguém deixou de comprar o carro da Renault, ou a geladeira da Brastemp, ou mesmo o Twix. E a imagem das empresas nas redes não tem mesmo a ver com o faturamento, diretamente, mas com a relação com os consumidores e possíveis consumidores.
Autora: Poka Nascimento ( Tatiana )
