Você tem certeza que a sua empresa é efetiva no gerenciamento das consultas on-line que recebe dos seus cliente? Pense bem. Uma pesquisa da Harvard Business Review mostra que a maioria das empresas não responde rápido o suficiente.
As empresas de serviços financeiros, automóveis, educação, software, serviços de saúde, serviços profissionais, e muitas outras indústrias geram cada vez mais clientes em potencial através da internet. Na verdade, os gastos das empresas em publicidade on-line que visa angariar potenciais clientes subiu de US$12,5 bilhões em 2005 para US$22,7 bilhões em 2009 nos EUA, e ainda está crescendo fortemente. Corretoras on-line que oferecem aos clientes uma maneira simples de obter cotações de várias empresas e, em seguida, vender as ligações resultantes para outros estão prosperando em ambos os mercados B2B e B2C. O negócio de fornecimento de tecnologia e serviços para ajudar as empresas a transformar leads on-line em vendas está em alta também.
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No entanto, a pesquisa indica que muitas empresas são muito lentas para acompanhar esses leads. Foram examinadas 2.241 empresas norte-americanas, medindo quanto tempo cada uma levou para responder a um teste de geração de leads pela internet. Apesar de 37% responderem ao seu cliente em potencial dentro de uma hora, e 16 % responderem no prazo de uma a 24 horas, 24% levaram mais de 24 horas – e 23% das empresas nunca responderam a todos. O tempo médio de resposta , entre as empresas que responderam dentro de 30 dias , foi de 42 horas.
Estes resultados são especialmente chocante dada a rapidez com que um cliente gerado pela internet fica “frio”, um fenômeno explorado em um estudo separado, que envolveu 1.25 milhões de oportunidades de vendas recebidas por 29 empresas B2C e 13 empresas B2B norte-americanas. As que tentaram entrar em contato com os clientes potenciais dentro de uma hora em que receber as consulta tiveram quase sete vezes mais chances de fechar a venda (o que foi definido como tendo uma conversa significativa com um tomador de decisão da empresa, e não o fechamento concreto da venda) e aquelas que tentaram entrar em contato com o cliente até uma hora depois tem mais de 60 vezes a probabilidade que as empresas que esperaram 24 horas ou mais.
As empresas estão fazendo grandes investimentos a fim de obter as consultas dos clientes via internet, e estas devem ser respondidas a uma “velocidade de internet”. E por que ainda não são? As razões incluem o problema do levantamento do bancos de dados de sistemas de CRM diariamente ao invés de continuamente; forças de vendas com foco na geração de seus próprios potenciais em vez de reagir rapidamente aos sinais de clientes interessados via web, e as regras para a distribuição de leads de vendas entre os agentes e parceiros com base na geografia e no que é considerado justo entre os envolvidos. Estão sendo realizadas mais pesquisas para entender melhor as causas e identificar as possíveis soluções, mas é já evidente que a maioria das organizações de vendas precisam de novas ferramentas e processos para atender às demandas da era on-line.
Este artigo é uma versão traduzida apenas do preview da Harvard Business Review. Para ler o artigo completo, inscreva-se na HBR.
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