Mapa de Empatia: Como Usar para Entender seu Cliente

Uma das primeiras etapas que realizamos com nossos clientes é o mapa de empatia. Entender o seu cliente ideal é essencial e segmentar a sua comunicação especificamente para ele faz a diferença para o seu negócio.

Usar um mapa de empatia ajuda a entender o cliente e criar produtos e serviços que eles realmente vão comprar. Mas como entender clientes se você está iniciando um negócio?

Construa uma audiência. Ao criar uma audiência, uma estratégia que está ao alcance de todos atualmente através da internet, é possível começar a entender a fundo as pessoas que você quer realmente servir.

E para isso, o ideal é começar com uma audiência mínima viável.

Audiência Mínima Viável

As pessoas da sua audiência vão indicar o que querem comprar. Tente entender o que está implícito.

Essa será a sua base para criar produtos e serviços que serão vendidos.Você tem uma audiência mínima viável quando:

• Você está recebendo feedback suficiente em forma de comentários, e-mails ou redes sociais a fim de adaptar e evoluir o seu conteúdo para melhor servir a sua audiência.
• Você está crescendo organicamente o seu público graças ao compartilhamento nas mídias sociais.
• Você está ganhando visão suficiente sobre o que a sua audiência precisa para resolver seus problemas ou satisfazer seus desejos além das informações gratuitas que você está fornecendo.

É por isso que a audiência mínima viável é tão importante e por isso que você precisa construir uma audiência antes de construir um negócio.

Porque Criar um Mapa de Empatia

Depois de ter uma audiência mínima viável, ou seja, pessoas que gostam do seu conteúdo, do que você publica, é necessário entendê-las a fim de criar produtos e serviços que elas querem comprar.

Os mapas de empatia surgiram da experiência de usuário no mundo do webdesign, na tentativa de empatizar com os usuários.

Como o Dr. James Patell do instituto de design de Stanford disse à CNN:

Um dos princípios fundadores da d.school (o Instituto de Design na Universidade de Stanford) é o design centrado no ser humano. Em vez de começar com as novas tecnologias, vamos começar por tentar estabelecer uma profunda empatia pessoal com nossos usuários para determinar as suas necessidades e desejos. Nós devemos preencher duas lacunas: Nossos usuários precisam de uma maneira melhor de _________ PORQUE _________. A parte porque é fundamental.”

Coloque isso na sua cabeça:

Nossos clientes precisam de uma melhor maneira de __________________ porque __________________________”.

“Não é trabalho do consumidor saber o que ele precisa” – Steve Jobs

Esse é o seu trabalho. Esse é o nosso trabalho.

E a melhor forma de entender o que o seu cliente precisa é compreende-lo. Compreender uma pessoa é literalmente colocar-se no lugar dela.

Essa habilidade é chamada de empatia, e é a melhor forma para conhecer, entender e compreender de verdade o seu cliente.

Coloque-se no Lugar do seu Cliente

Assim é possível sentir, pensar, ver, ouvir, falar e fazer como ele. Na pele do seu cliente, é muito mais fácil entender os objetivos e as necessidades para ajudá-lo.

Desta forma podemos criar o conteúdo para construir o seu negócio e atrair, vender e fidelizar. Empatia é a capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

É a habilidade de se identificar e compreender emocionalmente o estado da alma de outra pessoa. Sem cliente, não há negócio. A razão de ser de qualquer organização está no cliente que ela atende.

Vamos aprender a resolver os problemas e satisfazer o seu público-alvo.

Olhar com os olhos do cliente é a melhor forma para entender as necessidades e aprender como vender para as pessoas mais importantes do seu negócio.

Esta não é a única forma de criar um modelo de negócios, porém é uma das mais eficientes porque inicia com a parte mais importante: o cliente.

Entendendo o seu Cliente

Todos os negócios de sucesso necessitam de um entendimento profundo dos seus clientes.

As pessoas vivem de acordo com as suas metas, seus objetivos na vida. Inconscientes ou não, rápido ou devagar, nos movemos em direção às nossas metas ao longo da vida.

Meta significa depois, ou além. As metas orientam as ações das pessoas, seja na vida profissional, ou na pessoal.

De acordo com suas metas, as pessoas acordam em um determinado horário, comem o que convém, trabalham com o que e onde querem ou necessitam, relacionam-se com seus semelhantes, vivem, trabalham e dormem.

Além das metas, as pessoas vivem em ambientes e o meio é um fator tão determinante como a genética na vida das pessoas. Os ambientes pelos quais elas circulam e suas rotinas diárias são fundamentais em suas vidas.

As preocupações e os problemas também fazem parte do entendimento do cliente. Então seu cliente tem metas, obstáculos no meio e o ambiente em que ele se encontra. Esta é a oportunidade perfeita para um negócio.

O Mapa de Empatia

O mapa de empatia é uma ferramenta visual, com 7 campos principais.

Basicamente é uma folha dividida em 4 quadrantes com “Pensando”, “Vendo”, “Fazendo” e “Sentindo”. Algumas versões adicionam ouvindo e falando, além de mais dois quadrantes com problemas e ganhos.

• O que tira o sono dos seus clientes?
• O que eles esperam conquistar?
• O que faz o seu cliente levantar de manhã?

Para começar, ao final deste artigo você terá o material disponível para download e poderá criar o seu mapa da empatia.

Faça perguntas que ajudam você a compreender o seu cliente e complete o mapa, como:

• Qual a principal preocupação que faz seu cliente perder o sono?
• Quais são as dores, medos, frustrações e obstáculos do seu cliente?
• O que motiva seu cliente a acordar de manhã?
• Quais são as necessidades, esperanças, metas, desejos e sonhos do seu cliente?
• Como eles se sentem em relação a seus medos e esperanças?
• O que eles ouvem quando outras pessoas usam o seu produto ou serviço?
• O que eles vêem quando usam o seu produto? Qual é o ambiente?
• O que eles dizem ou sentem ao usar o seu produto, seja em público ou em particular?
• Quais são os seus pontos de dor ao usar o seu produto?
• Usar o seu produto ou serviço é uma experiência positiva ou dolorosa para eles?
• Como é um dia típico do seu cliente?
• Será que eles ouvem um feedback positivo sobre a sua empresa a partir de fontes externas?
• O que eles esperam ganhar usando o seu produto?
• Quais produtos e serviços vocês fornecem?

Faça o mapa de Empatia com a Sua Equipe

Ao final do exercício, você terá um mapa de empatia. Converse com a sua equipe sobre ele.

O que todos acham? Como poderiam melhorar? Este processo é contínuo e melhora com o tempo.

Todos os dias aprendemos mais sobre nossos clientes, e o mapa da empatia pode ser revisto mensalmente, semestralmente ou anualmente.

Confira abaixo o mapa de empatia para download:

Este artigo foi publicado originalmente em 05/08/2015 e atualizado em 11/07/2019.