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Mapa de Empatia: Como Usar para Entender seu Cliente

Uma das primeiras etapas que realizamos com nossos clientes é o mapa de empatia. Entender o seu cliente ideal é essencial e segmentar a sua comunicação especificamente para ele faz a diferença para o seu negócio.

Usar um mapa de empatia ajuda a entender o cliente e criar produtos e serviços que eles realmente vão comprar. Mas como entender clientes se você está iniciando um negócio?

Construa uma audiência. Ao criar uma audiência, uma estratégia que está ao alcance de todos atualmente através da internet, é possível começar a entender a fundo as pessoas que você quer realmente servir.

E para isso, o ideal é começar com uma audiência mínima viável.

Audiência Mínima Viável

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As pessoas da sua audiência vão indicar o que querem comprar. Tente entender o que está implícito.

Essa será a sua base para criar produtos e serviços que serão vendidos.Você tem uma audiência mínima viável quando:

  • Você está recebendo feedback suficiente em forma de comentários, e-mails ou redes sociais a fim de adaptar e evoluir o seu conteúdo para melhor servir a sua audiência.
  • Você está crescendo organicamente o seu público graças ao compartilhamento nas mídias sociais.
  • Você está ganhando visão suficiente sobre o que a sua audiência precisa para resolver seus problemas ou satisfazer seus desejos além das informações gratuitas que você está fornecendo.

É por isso que a audiência mínima viável é tão importante e por isso que você precisa construir uma audiência antes de construir um negócio.

Porque Criar um Mapa de Empatia

Depois de ter uma audiência mínima viável, ou seja, pessoas que gostam do seu conteúdo, do que você publica, é necessário entendê-las a fim de criar produtos e serviços que elas querem comprar.

Os mapas de empatia surgiram da experiência de usuário no mundo do webdesign, na tentativa de empatizar com os usuários.

Como o Dr. James Patell do instituto de design de Stanford disse à CNN:

Um dos princípios fundadores da d.school (o Instituto de Design na Universidade de Stanford) é o design centrado no ser humano. Em vez de começar com as novas tecnologias, vamos começar por tentar estabelecer uma profunda empatia pessoal com nossos usuários para determinar as suas necessidades e desejos. Nós devemos preencher duas lacunas: Nossos usuários precisam de uma maneira melhor de _________ PORQUE _________. A parte porque é fundamental.”

Coloque isso na sua cabeça:

Nossos clientes precisam de uma melhor maneira de __________________ porque __________________________”.

“Não é trabalho do consumidor saber o que ele precisa” – Steve Jobs

Esse é o seu trabalho. Esse é o nosso trabalho.

E a melhor forma de entender o que o seu cliente precisa é compreende-lo. Compreender uma pessoa é literalmente colocar-se no lugar dela.

Essa habilidade é chamada de empatia, e é a melhor forma para conhecer, entender e compreender de verdade o seu cliente.

Coloque-se no Lugar do seu Cliente

Assim é possível sentir, pensar, ver, ouvir, falar e fazer como ele. Na pele do seu cliente, é muito mais fácil entender os objetivos e as necessidades para ajudá-lo.

Desta forma podemos criar o conteúdo para construir o seu negócio e atrair, vender e fidelizarEmpatia é a capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

É a habilidade de se identificar e compreender emocionalmente o estado da alma de outra pessoa. Sem cliente, não há negócio. A razão de ser de qualquer organização está no cliente que ela atende.

Vamos aprender a resolver os problemas e satisfazer o seu público-alvo.

Olhar com os olhos do cliente é a melhor forma para entender as necessidades e aprender como vender para as pessoas mais importantes do seu negócio.

Esta não é a única forma de criar um modelo de negócios, porém é uma das mais eficientes porque inicia com a parte mais importante: o cliente.

Entendendo o seu Cliente

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Todos os negócios de sucesso necessitam de um entendimento profundo dos seus clientes.

As pessoas vivem de acordo com as suas metas, seus objetivos na vida. Inconscientes ou não, rápido ou devagar, nos movemos em direção às nossas metas ao longo da vida.

Meta significa depois, ou além. As metas orientam as ações das pessoas, seja na vida profissional, ou na pessoal.

De acordo com suas metas, as pessoas acordam em um determinado horário, comem o que convém, trabalham com o que e onde querem ou necessitam, relacionam-se com seus semelhantes, vivem, trabalham e dormem.

Além das metas, as pessoas vivem em ambientes e o meio é um fator tão determinante como a genética na vida das pessoas. Os ambientes pelos quais elas circulam e suas rotinas diárias são fundamentais em suas vidas.

As preocupações e os problemas também fazem parte do entendimento do cliente. Então seu cliente tem metas, obstáculos no meio e o ambiente em que ele se encontra. Esta é a oportunidade perfeita para um negócio.

O Mapa de Empatia

O mapa de empatia é uma ferramenta visual, com 7 campos principais.

Basicamente é uma folha dividida em 4 quadrantes com “Pensando”, “Vendo”, “Fazendo” e “Sentindo”. Algumas versões adicionam ouvindo e falando, além de mais dois quadrantes com problemas e ganhos.

  • O que tira o sono dos seus clientes?
  • O que eles esperam conquistar?
  • O que faz o seu cliente levantar de manhã?

Para começar, ao final deste artigo você terá o material disponível para download e poderá criar o seu mapa da empatia.

Faça perguntas que ajudam você a compreender o seu cliente e complete o mapa, como:

  • Qual a principal preocupação que faz seu cliente perder o sono?
  • Quais são as dores, medos, frustrações e obstáculos do seu cliente?
  • O que motiva seu cliente a acordar de manhã?
  • Quais são as necessidades, esperanças, metas, desejos e sonhos do seu cliente?
  • Como eles se sentem em relação a seus medos e esperanças?
  • O que eles ouvem quando outras pessoas usam o seu produto ou serviço?
  • O que eles vêem quando usam o seu produto? Qual é o ambiente?
  • O que eles dizem ou sentem ao usar o seu produto, seja em público ou em particular?
  • Quais são os seus pontos de dor ao usar o seu produto?
  • Usar o seu produto ou serviço é uma experiência positiva ou dolorosa para eles?
  • Como é um dia típico do seu cliente?
  • Será que eles ouvem um feedback positivo sobre a sua empresa a partir de fontes externas?
  • O que eles esperam ganhar usando o seu produto?
  • Quais produtos e serviços vocês fornecem?

Faça o mapa de Empatia com a Sua Equipe

Ao final do exercício, você terá um mapa de empatia. Converse com a sua equipe sobre ele.

O que todos acham? Como poderiam melhorar? Este processo é contínuo e melhora com o tempo.

Todos os dias aprendemos mais sobre nossos clientes, e o mapa da empatia pode ser revisto mensalmente, semestralmente ou anualmente.

Confira abaixo o mapa de empatia para download:

o-que-e-mapa-de-empatia-e-para-que-serve-01
http://ramonkayo.com

Este artigo foi publicado originalmente em 05/08/2015 e atualizado em 11/07/2019.

Por Daniel Zollinger Chohfi

Daniel Zollinger Chohfi é empresário, publicitário, e ajuda empreendedores a construírem seus negócios com a internet.

Há mais de 15 anos no mercado, já foi dono de agências de marketing digital no Brasil, morou nos EUA, e é editor-chefe do Vitamina Publicitária, eleito como um dos melhores blogs de marketing pela Hubspot. Recentemente foi destaque na Copyblogger, considerada a bíblia do marketing de conteúdo pela VentureBeat.

19 respostas em “Mapa de Empatia: Como Usar para Entender seu Cliente”

Num grupo de 26mil pessoas, qual melhor forma de se fazer essa pesquisa? Enquete aberta no face? Conversa individual por skype ou Wapp? E-mail(*)?
(*) E se os e-mails não estiverem disponíveis ???

Olá Moyses, obrigado pelo envio de sua dúvida. Todas as formas que você puder fazer trarão insights diferentes que contribuirão para o resultado do seu mapa de empatia, que nunca será finalizado, e é um processo que evolui cada vez mais com o tempo. O procedimento padrão usa o seu conhecimento e coloca você no lugar de seu cliente ideal. Isso significa que nenhuma estratégia é melhor do que o seu próprio conhecimento sobre o seu cliente ideal que você acumulou durante a sua jornada / carreira. Supomos que você conhece o seu cliente ideal melhor do que ninguém, e possivelmente entende melhor do que ele mesmo quais são os principais problemas que ele passa que o seu produto ou serviço pode ajudar. Por isso as entrevistas podem ajudar, principalmente a usar a linguagem que eles usam no seu dia a dia para falar sobre os problemas que passam. Se você puder enviar um e-mail para uma parte dessas pessoas pode pedir para elas responderem pelo próprio e-mail. Pode também usar ferramentas de pesquisa como o Survey Monkey – https://pt.surveymonkey.com – ou o Google Docs. Uma enquete aberta no Facebook pode ser interessante, e se for dentro de um grupo particular melhor ainda. Conversas via Skype ou pessoais também são boas formas de entrevistas. Quanto mais informação, melhor, mas lembre-se que quanto mais simples, melhor para você iniciar. As vezes complicamos demais esses processos, e o mais importante é começar, porque ele vai sempre evoluir com o tempo. Boa sorte e qualquer dúvida, por favor, entre em contato.

Daniel, gostei muito do seu artigo, um dos melhores sobre mapa de empatia que li até agora. No entanto, estou em dúvida se todas as perguntas devem ser respondidas dentro do contexto de uso do meu produto/serviço.

Por exemplo:

“Qual a principal preocupação que faz seu cliente perder o sono?”

Se eu vendo bicicleta devo adaptar a pergunta para “Qual a principal preocupação que faz você perder o sono em relação à bike?”

Oi Vitor, obrigado!

Sim, você pode adaptar a pergunta para ser específica para o seu produto serviço. De uma forma geral, a pergunta não precisa ser focada assim porque o objetivo é entender o que seu cliente ideal tem como preocupação na vida, e assim tentar ter um cruzamento em seus conteúdos sobre o que ele tem de preocupação na vida e como seu produto / serviço pode ajudar ele a resolver. Você pode fazer as duas perguntas e ver como elas ajudam você a criar conteúdo.

Belo artigo, mas ele poderia ficar ainda melhor caso você o complementasse dando um exemplo de Mapa de Empatia preenchido, Daniel.

Um exemplo sempre deixa tudo mais claro para os menos familiarizados com a prática.
Obrigado pelo texto, meu querido. = )

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